Heute möchte ich mich dem Thema Rezensionen widmen. Zwar ist der populärste Anbieter (wen wunderts) auch hier wieder der Konzern rund um Google. Aber auch manch andere Anbieter tummeln sich hier.
Für Kunden und Interessenten eine Fundgrube zur Orientierung und Beurteilung,
für Dienstleister mit dem Verleih unterschiedlicher Siegel ein lukrativer Markt,
und für Anbieter mal Segen und mal Fluch — letzteres jedoch immer mehr.
Die Freiwilligkeit der Teilnahme
Zunächst einmal sei erwähnt, dass die Teilnahme als Anbieter an Bewertungen jeglicher Art freiwillig geschieht.
- Bei Google müsste man die Teilnahme an Rezensionen einmalig aktivieren (dies kann man nicht rückgängig machen).
- Die meisten anderen Portale sind kostenpflichtig — zum Beispiel TrustedShops, Shopvote, ProvenExpert usw.
Für Anbieter gilt aber auch nach entsprechenden Gerichtsurteilen der Merksatz:
„Wer Waren und/oder Dienstleistungen um Internet anbietet, der muss sich auch im Internet bewertbar machen.“
Dies zwingt einen freilich nicht dazu, dass man sich bei Google freischalten muss oder an einem der kostenpflichtigen Portale einschreiben muss.
Der Grundsatz gilt vielmehr dem Zwang, alle Bewertungen über Ware oder Leistung zuzulassen — nicht etwa nur die positiven.
Die Realität der Bewertungen
Was dabei herauskommen kann, habe ich in zwei Screenshots an diesen Beitrag dran gehängt. Diese sind wohlgemerkt nicht von mir — man kann sie in freier Wildbahn hier und da einfach finden.
Und hier entsteht das Problem mit eben diesen Rezensionen:
Nehmen wir den Richterspruch als Grundlage und unterstellen einmal, dass die meisten Händler / Handwerker etc. sich daran halten. Wer sorgt dafür, dass die Bewertenden dran halten?
Sofern es mir überhaupt gelingt, diesen ausfindig zu machen, würde eine Rücknahme einer ungerechtfertigten Rezension im besten Fall mit einem Rechtsanwalt gelingen. Nahe liegend ist, dass ein Gericht bemüht werden müsste.
Im Gegensatz zu den kostenpflichtigen Bewertungsportalen habe ich zunächst einmal überhaupt keine Chance, gegen so etwas vorzugehen.
Google sitzt in den USA und hortet Billionen von Bewertungen — täglich kommen weitere Millionen hinzu weltweit.
Die beiden Screenshots in diesem Beitrag zeigen zwei Dinge:
- Die Bewertung selbst
- Welche Fähigkeiten Unternehmen intern besitzen, mit diesen fertig zu werden
Einige zeigen Hilflosigkeit, andere lösen das Problem schon besser — wie das Restaurant, welches auch bei Facebook damit in die Offensive ging.
Die Masche der „Löschhelfer“ – wie manipulierte Bewertungen entstehen
Nun ist aber nicht nur lukrativ, kostenpflichtige Bewertungsportale zu betreiben; auch sehr gewinnbringend ist es, sich als beinahe selbstlose „Löschhelfer“ anzubieten, die angeblich gute Kontakte zu Google pflegen.
Diese bieten für ziemlich kräftiges Bares betroffenen Unternehmen an, negative Rezensionen zu entfernen.
Hier wird’s spannend: Google hat für sowas keine Partner oder Kontakte — bums aus, Micky Maus. Warum sollte Google auch?
Was ist also die Masche dahinter?
Als vermeintlicher Löschhelfer ziele ich auf kleine Unternehmen, für die negative Bewertungen das Aus bedeuten können.
Denen drücke ich 1–2–3 negative Bewertungen in kurzer Zeit rein, mit verschiedenen Accounts natürlich, und lasse die Sache dann ein wenig auf sich beruhen.
Einige Wochen später — das betroffene Unternehmen ist mittlerweile in regelrechter Panik — melde ich mich bei diesen und biete meine Dienste als Löschhelfer an.
Habe ich die Einwilligung und die Vorkasse erhalten, lösche ich meine eigenen Einträge wieder — und alle sind happy.
Diese „Löschhelfer“ variieren dazu ihre eigenen Webseiten und Email-Adressen schneller als man gucken kann.
Das funktioniert.
Wie entsteht eine Bewertung?
Wie eine durchschnittliche Note zustande kommt, kennen wir alle aus dem Notenspiegel der letzten Mathe-Klausur.
Nur unterscheidet sich diese dramatisch von Rezensionen:
- Bei einer Klausur findet man die meisten Noten im Mittelfeld — zwischen zwei und vier.
- Eine eins und eine fünf ist seltener, eine sechs erst recht.
Anders bei Rezensionen:
- Insbesondere bei Google, wo die Eingaben sich nur aus Sternen und selten aus Kategorien zusammensetzen, wird entweder Top oder Flop gesetzt.
- Eine eins, oder eine vier bis fünf.
- Die 2 und die 3 sind sehr selten zu finden.
Das liegt in der Natur der Sache:
Ich teile meine Meinung dann gerne mit, wenn ich den Anbieter besonders loben möchte oder ihm die Pest an den Hals wünsche.
Eine Meinung dazwischen ist es mir in der Regel nicht wert, dass ich zur Tastatur greife.
Doppel-Bewertungen und systematische Schädigungen
Oftmals finden Doppel-Bewertungen statt:
- 2–3x wird die gleiche Ware oder Dienstleistung negativ bewertet — unter verschiedenen Benutzernamen.
- Ziel: dem Anbieter größtmöglichen Schaden zuzufügen.
Im Gegenzug sind 2–3 Bewertungen des gleichen Kunden, der sich positiv äußert, deutlich seltener.
Google hat eine eigene „Netiquette“ — aber die wird ausgenutzt
Google bietet seit einiger Zeit die Möglichkeit, Bewertungen löschen zu lassen, wenn die Sprachwahl gegen eine gewisse (von Google festgelegt natürlich) Netiquette verstoßen hat.
Das macht es Anbietern dann recht einfach, nur aus diesem Grund eine Löschung voranzutreiben — die sachlich allerdings durchaus begründet sein mag.
Zwar sollte sich niemand zur Fäkalsprache in Bewertungen hinreißen lassen, aber sei’s drum. Wenn eine Ware scheisse war, dann steht das durchaus auch mal so drin.
Was kann ich als Anbieter und Interessent konkret tun?
Als Anbieter würde ich mich nie und nimmer zur Teilnahme an Google Rezensionen anmelden.
Die Ergebnisse dort sind mittlerweile nicht einmal mehr eine grobe Orientierung — sie sind schlichtweg verzerrt, gefälscht und ohne jede Aussage.
Das mag in den Anfangszeiten dieses Dienstes noch anders ausgesehen haben, aber mittlerweile ist dies eine regelrechte Jauchegrube geworden, nicht viel mehr.
Alternativen für Anbieter und Interessenten
Sowohl Anbieter als auch Interessierte haben die Möglichkeit, sich auf anderen Portalen umzusehen.
Für den Anbieter ist das nicht kostenlos, aber die Bewertungen dort sind besser sauber zu halten.
Wenn ich einen Vertrag mit einem solchen Portalbetreiber habe als Anbieter, denn habe ich auch gewisse Möglichkeiten der Einflussnahme.
So kann ich zum Beispiel einfordern, dass mir die Berechtigung zu einer negativen Bewertung mit einer Rechnung untermauert wird — als Beweis des Kaufes.
- Ist das also wirklich ein Kunde?
- Denkt sich hier jemand etwas aus, um mir zu schaden?
- Ist es eine doppelte Bewertung?
- Ist evtl. die Konkurrenz der Urheber?
Einige Portale bieten feinere Kriterien, wie zum Beispiel:
- Qualität
- Preis
- Lieferzeit
- Kommunikation mit dem Anbieter
Das führt dann zu einer feineren Note der Einzel-Bewertung — wie zum Beispiel einer 4,25.
Als Lesender kann ich nachvollziehen, woran es gelegen hat — und als Anbieter kann ich ansetzen, wo ich etwas zu verbessern habe.
Auch im Shop-Bereich wird geschummelt
Auch mit den Bewertungen innerhalb eines Shops wird zuweilen Schindluder getrieben:
- Doppelt negative Bewertungen werden hinterlassen.
- Es gibt die Masche der Konkurrenz, die einen gut gefütterten Bot auf ein Sortiment hetzt.
- Der Bot überzieht über Nacht sämtliche Artikel des Shops mit negativen Bewertungen.
Habe ich als Betreiber des Shops keine entsprechenden Schutzmaßnahmen hierzu getroffen (z. B. Freigabe erst nach Bestätigung), ist mein Shop am nächsten Tag eine digitale Leiche, bei der kaum einer noch etwas kaufen mag.
Alternativen: Große Portale als Quelle
Eine gute Quelle für Bewertungen sind übrigens auch Großportale wie eBay oder Amazon.
Sollte man den Anbieter dort ebenfalls finden, lohnt sich ein Blick in die Bewertungen.
Google: Ein unkontrollierter Auswuchs seiner selbst?
Natürlich ist Google mal wieder so aufgestellt, dass es einfacher zugänglich ist als alle anderen Portale — einfach weil die Suchmaschine Google natürlich zuerst die Ergebnisse aus dem eigenen Hause anzeigt.
Doch auch hier wird die EU bald eingreifen.
Fazit: Vernünftige Bewertungen sind nur ein paar Klicks entfernt
So lange gilt für Verbraucher und Anbieter gleichermaßen:
Vernünftige Bewertungen sind nur ein paar Klicks entfernt. Google nur noch ein unkontrollierter Auswuchs seiner selbst.
